去年，我们推出了价值链框架--一份帮助体验管理专业人士将其工作与业务成果联系起来的指南。正如指南中所强调的，我们发现组织在许多方面容易陷入困境。本文聚焦于这些领域中的一个: 黑箱陷阱。

你能指出你的团队在过去几个月的工作推动了哪三个有意义的业务成果吗？如果不能，那么你可能正陷入黑箱陷阱。

许多体验管理（XM）团队作为集中化职能运作，依赖其他部门来生成并根据洞察采取行动。虽然这种情况很常见--我们也支持卓越中心的组织架构--但它往往会形成一个盲点：缺乏对其工作所引发的行动的可见性。

对行动的有限可见性是一个问题，因为行动是XM团队为组织创造价值的路径。出色的洞察仅仅是潜在价值--只有通过行动，才能将其转化为实际价值。没有行动，就没有价值。

幸运的是，“推动组织内的变革”和“帮助他人利用洞察”是体验管理（XM）专业人士最喜欢的活动。此外，XM专业人士还指出，“领导多年期的转型”和“根据洞察采取行动”是他们在未来几年职业生涯中需要发展的最重要的技能。

在本文中，我们将提供一个框架，用于评估和改进您通过努力推动行动的有效性。

你与行动之间的关系是怎样的？

展示体验管理（Experience Management, XM）的影响是一个持续不断的努力。此外，仅仅量化项目活动（如调查回复数量、基于角色的仪表盘、访谈等）或XM分数的变化是不够的。成功的关键在于能够追踪行动，不仅是为了评估和传达它们的影响，还要消除阻碍利益相关者采取行动的障碍。

在实践中，许多团队往往同时具备这些关系的组合，但理解这些关系有助于揭示其中的差距。此外，这并不是对这些情况的评判--每个组织都是不同的，每种结构都有其合理性。然而，情况1和情况2引入了需要解决的盲点，以便展示体验管理（XM）项目的影响。

1. 洞察未知，行动未知

“洞察未知，行动未知”的情况常见于采用自助服务模式运作的团队。这种模式是一种很好的方法，也是扩展体验管理（Experience Management, XM）的重要组成部分。然而，这些团队可能需要采取额外的步骤，以确保他们能够衡量并传达自己的影响。

想象一下，一个简单的调查，发送给某份报告的活跃用户，内容是：“感谢您上个季度使用XYZ报告。您从中了解到了什么新内容吗？您学到了什么？您是否根据这些信息采取了行动？采取了什么行动？”虽然这种方法可能不够全面，但它能很好地了解人们从数据中学到了什么，以及他们是如何利用这些信息的。

在进行调查的同时，你也可以询问那些使用频率较低的人为什么没有使用这份报告。也许他们不知道这份报告的存在，或者他们认为它与他们的工作无关，或者其他原因。这些信息对于提高自助服务模式的有效性非常有用。

2. 洞察已知，行动未知

“洞察已知，行动未知”的情况在那些开发特定洞察并与其他团队分享的XM团队中较为常见。

在这种情况下，记录你生成的每一个洞察以及你与谁分享了这些洞察。然后，按照季度的频率，跟进这些人员，询问他们对这些洞察采取了什么行动以及取得了什么结果。

如果服务的利益相关者数量足够少，你可能可以通过电话或聊天的方式进行跟进。如果你有数十个甚至更多的利益相关者，你可能需要考虑进行类似这样的调查：“我们与您分享了XYZ洞察，您是否根据它采取了行动？采取了什么行动？如果没有，是什么阻碍了您采取行动？”所有这些信息都有助于衡量你的影响力并推动更多的变革。

洞察追踪

一旦你对洞察和行动有了清晰的了解，无论你是通过什么方式得到的，都要将它们记录下来。想象一下一个两列的电子表格：

A列：所有洞察。这与价值链框架中的第一列相同。

B列：针对这些洞察所采取的所有行动。这与价值链框架中的第二列相同。

这需要一定的自律，但能极大地帮助你展示你的工作所产生的影响。以下是最大化利用洞察追踪器的三种方法：

评估项目有效性。利用洞察追踪器来衡量你的项目在生成洞察和推动行动方面的效果。你是否对上一阶段生成的洞察数量或采取的行动数量感到惊讶？这些洞察是否足够可操作且有吸引力？你的洞察到行动的转化率是多少？为什么某些洞察没有被采取行动？你可以做些什么来提高洞察的行动率？这些行动是否代表了真正的变革，还是仅仅是项目活动？

构建行动的历史记录。你推动的业务行动的时间线是申请资源时的一项重要资产。即使他们不完全理解你工作的所有细节，高层领导也能理解行动。展示你正在推动组织朝着目标前进的变革。这是证明你的团队合理利用所分配资源的绝佳方式。

检验特定行动的影响。评估你是否能够衡量大型行动的影响。这对应于价值链框架中的第三列。回顾你的行动历史，找出那些特别重要的行动，并确定是否存在自然实验可以让你衡量其影响。你可能并不总是能找到你想要的东西，但通常这是一个很好的起点。

洞察追踪示例

当一个体验管理（XM）团队向我寻求帮助以衡量他们的影响力时，我首先问的总是他们推动了哪些行动。很多时候，他们并不清楚……但有时我会被他们的表现令人愉悦地打动。

在实践中，洞察和行动背后通常会有更多细节。然而，洞察追踪器可以作为一个简单的资料库，总结关键信息，并在人们需要时引导他们获取更多详细内容。

资源与行动号召

洞察追踪并不是一项技术上很难的操作，但它确实需要自律。可以考虑为你的项目设置一个洞察追踪器，并至少每季度回顾一次。

为了提供帮助，我们已经发布了几款新的工具。你可以根据自己的需求对它们进行修改：

洞察追踪电子表格：一个用于追踪洞察及其相关行动的简单模板。根据你的需求进行修改。例如，一些组织会添加价值链框架中的后续列（如关键绩效指标改进和业务影响），还有一些组织会在前面添加一列，按优先级进行分类。

发现未知洞察：这份调查模板旨在帮助你从使用你仪表盘和报告的用户那里学习。调查会询问他们是否从数据中获得了洞见，以及他们据此采取了哪些行动。

已知洞察调查：本调查模板旨在帮助你识别你为特定利益相关者提供的洞见所引发的后续行动。

归根结底：洞察追踪能帮助你评估并提升项目影响力。

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